カスタマーハラスメントに対する行動指針

有限会社石黒商店（変わり種えびせん是蔵）は、「おいしいものを、日本中から、日本中へ。」　海、山、川、里・・・水と緑に恵まれた日本各地の美味をどなたにも喜んでいただけるお菓子にすること、という思いから始まりました。

「お菓子だからこそ、おいしさを大切に」という信念のもと、日本各地の生産者の想いがこもった素材を使用しつつ、豊かな自然と環境を守りながら社会貢献をしていきたいと考えております。

一方で、一部のお客様からの従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為がごく稀に見受けられることもあります。このような行為は、「お客様に安心・安全な商品を届ける」という使命を果たすべく従事している従業員の心身の健康と安全を著しく損なう恐れがあります。

この度、弊社ではカスタマーハラスメントに該当する行為について、行動指針を策定いたしました。

皆様方のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

◎カスタマーハラスメントの定義

2022 年 2 月厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

対象行為
以下の記載は例示であり、これらに限られる趣旨ではありません。

●お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

・当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

●要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

◎要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（威嚇、脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定）
・威圧的な言動、怒鳴り声をあげる、物を投げるなどの危険行為
・過度な謝罪要求（土下座など）
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求、つきまとい、プライバシーの侵害
・従業員などを無断で撮影、録画、音声を録音するなどの行為
・会社、従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報などのSNSなどへの投稿

◎要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

・要求内容の妥当を欠く商品交換の要求
・過度な金銭や補償の要求
・合理的理由のない謝罪の要求
・不合理な特別扱い・対応の要求
・合理的理由のない長時間の対応および拘束をする行為
・当社従業員への社内処罰の要求

◎カスタマーハラスメントヘの対応

【社内対応】
・ カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法の研修を実施します。
・ カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、従業員のケアを最優先に努めます。

【社外対応】
・カスタマーハラスメントに該当する事案が生じた場合、合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
・従業員を守るため、弊社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、予告なく応対を中止させていただきます。
・悪質なカスタマーハラスメントが継続する場合は、残念ながらお取引・今後のご来店をお断りする場合もあります。
・弊社が悪質と判断した場合は、警察・弁護士などと連携し、適切な対処をさせていただきます。

◎お客様へのお願い
多くのお客様、お取引先様には遵守いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本行動指針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。